Konflikty w zespołach, jak i ogólnie rola umiejętności miękkich w tworzeniu produktów to temat, który robi się coraz bardziej popularny w naszym środowisku. Jest to dobry objaw, ponieważ jak dobrze wiemy, produkty są tworzone przez ludzi. Jeżeli chcemy być w tym dobrzy, to nie możemy ignorować natury ludzkiej. A konflikty, swoją drogą, są jednym z kluczowych zjawisk w naturze ludzkiej. A więc, skąd się one biorą?
Natura konfliktu
Zanim przejdziemy do faktycznych źródeł konfliktów, musimy ustalić parę cech, dotyczących samej natury konfliktu. Dużo ludzi pyta, jak konfliktów unikać. Prawda jest taka, że konflikty są nieuniknione wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek. Dążenie do tego, żeby nie mieć żadnych sporów w zespole, organizacji czy własnym życiu jest nierealistyczne. Nie znaczy to jednak, że im więcej konfliktów, tym lepiej. Albo że należy zostać człowiekiem walecznym, bo skoro nie możemy uniknąć konfliktu to należy w każdym z nich wygrywać przez pokonanie drugiej strony.
Na szczęście, wiele osób zadaje też lepsze pytanie: jak konflikty rozwiązywać? To istotne – nie pokonywać „przeciwnika”, ani nawet nie patrzeć na drugą stronę jako na przeciwnika, ale znajdować skuteczne rozwiązanie problemu. Niestety, to wyjaśnienie jest wciąż niewystarczające.
„Rozwiązywanie” brzmi jako jednorazowa akcja. Trick bądź magiczna pigułka, która rozwiąże ten konkretny problem. Tymczasem konflikty są złożone, tak samo jak i natura ludzka. Konstruktywne rozwiązanie problemu to proces, a nie jednorazowa akcja. Dlatego wolę używać terminu „zarządzanie konfliktami” lub „nawigowanie konfliktów”. To wskazuje bardziej na konstruktywne zaangażowanie się w powstały problem. Na przejście całego szlaku, a nie naciśniecie na spust.
Źródła konfliktów
Nawigowanie konfliktów wymaga zrozumienia, skąd się biorą i dlaczego powstają. Tak samo jak w leczeniu chorób, często walka z objawami może być najwyżej stosowana jako środek doraźny. Prawdziwe uzdrowienie przynosi usunięcie źródła problemu. A więc, rozwiązanie konfliktu wymaga odkrycia jego źródła. Co więc może być źródłem konfliktu?
Ludzie podejmują wszystkie swoje działania na podstawie informacji o swoim otoczeniu. Na przykład, poczucie zagrożenia nakłania ludzi do obrony lub ucieczki – ale nikt nie podejmuje takich działań, jeżeli zagrożenia nie dostrzega. Posiadanie błędnej informacji prowadzi do niekorzystnych działań. Na przykład, człowiek, który nigdy nie odczuwa głodu będzie miał problemy z niedożywieniem, a ten, który nie odczuwa bólu łatwo sprawi sobie krzywdę podczas aktywności fizycznej.
Ludzie ciągle uzyskują informacje od innych ludzi, a także sami je przekazują. To się nazywa komunikacja. Niestety, bardzo często ludzie nie są tak dobrzy w przekazywaniu odpowiedniej informacji, jak by się chciało. O niektórych mówi się wręcz, że mają niskie umiejętności komunikacyjne. Wtedy przez zaburzenie komunikacji człowiek uzyskuje błędną informację i podejmuje niekorzystne działania. A jeżeli mamy dwie lub więcej osoby, przekazujące sobie nawzajem zaburzone komunikaty, to każdy z nich zaczyna robić coś niestosownego do obiektywnej sytuacji. Powstaje konflikt, który w tym przypadku będzie wyglądał jak chaotyczna walka o nie wiadomo co.
Komunikacja
Złe komunikaty są jednym z najczęstszych źródeł konfliktu. Jednocześnie, w większości przypadków pozostają niezauważone przez strony zwaśnione. „Niezauważone” nie w znaczeniu, że druga strona nie usłyszała tych słów, ale ich po prostu nie zrozumiała. Wydaje jej się, że powiedziano nie to, o co tak naprawdę chodzi.
Developer odczuwa frustrację. że jego kolega wrzucił złej jakości kod do repozytorium, ale jego komunikat brzmi zupełnie inaczej: „Dlaczego ciągle muszę po tobie sprzątać?” Regularnie spóźniając się na spotkania z kimś, wysyłamy komunikat: „Nie jesteś wystarczająco ważny dla mnie„, nawet jeżeli zupełnie nie mamy takiego zamiaru! Z kolei druga strona zamiast powiedzieć: „Czuję się znieważony twoim brakiem punktualności” powie raczej coś w rodzaju „Jesteś niepoważny i nie da się z Tobą pracować!” Jako, że dziś są Walentynki to dodam jeszcze jeden przykład: „nie udzieliłaś mi uwagi, której oczekiwałem” częściej wybrzmiewa jako „Ty chyba mnie nie kochasz!”
Nietrudno się domyśleć, że im dłużej ludzie wymieniają się takimi komunikatami, tym bardziej oddalają się od konstruktywnego rozwiązania. Emocje robią się coraz bardziej intensywne i niekontrolowane, a każda ze stron czuje się coraz bardziej obrażona i/lub atakowana. Umysł skupia się nie na rozwiązaniu, a na obronie, a potem i na odwecie. Co możemy z tym zrobić?
Proste rozwiązania
Ktoś może powiedzieć, że można uniknąć tych wszystkich sytuacji po prostu skupiając się na tym żeby być miłym. Chociaż wysoki poziom kultury osobistej zawsze jest na plus, to źródłem problemu (jak i konfliktu) jest nie tyle brak uprzejmości, ale rozbieżność pomiędzy tym, co zamierzamy przekazać, a tym co rzeczywiście przekazujemy.
Na przykład, kiedy oficer krzyczy na żołnierza: „zrobić to i już k**** m**!!!„, forma przekazu (podwyższony ton głosu, przeklinanie) jest tak samo ważna jak i treść (opis zadania do wykonania). Oficer celowo, nawet jeżeli nieświadomie, przekazuje żołnierzowi nie tylko komunikat o konkretnym nakazie, ale i przypomnienie o tym, że ma wyższe stanowisko i autorytet. Oficer mówi nie tylko „masz wykonać to zadanie„, ale również „masz się mnie słuchać, czy to Ci się podoba czy nie!” To może brzmieć brutalnie, ale wojna jest brutalnym zjawiskiem.
Jeżeli źródłem konfliktu jest zła komunikacja, to nie będziemy w stanie trwale pogodzić ze sobą zwaśnionych stron bez jej naprawy. Jeżeli błędy komunikacyjne powstały na skutek emocji, należy tymczasowo odseparować od siebie strony zwaśnione, niech po jakimś czasie spróbują porozmawiać z zimną głową i zobaczyć, czy jest jakakolwiek różnica. Strony konfliktu mogą wyrazić swoją pozycję oraz życzenia na piśmie (poświęcając czas na ich doprecyzowanie), a następnie tymi opisami się wymienić – to powinno sprawić, że zaczną komunikować się merytorycznie zamiast wymieniać się zarzutami.
Jeszcze innym sposobem może być komunikacja poprzez pośrednika, nazywana też mediacją. Taki pośrednik rozmawia z każdą ze stron, próbując jak najrzetelniej ustalić, o co tak naprawdę im chodzi. Podczas całego procesu zachowuje neutralność, a potem wypracowuje razem ze stronami projekt rozwiązania konfliktu.
Skąd się biorą inne konflikty?
Błędy komunikacyjne nie są jedynym źródłem konfliktów. Jest to obszerny temat, zbyt duży dla jednego tekstu. Dlatego zapraszamy na nasz warsztat Weekend bez Konfliktów, gdzie dzielimy się kluczową wiedzą (taką jak w tym poście), ale też podajemy praktyczne techniki do skutecznego nawigowania konfliktów. Powiemy nie tylko o tym, skąd jeszcze mogą się wziąć, ale też o tym, których konfliktów można i warto uniknąć; które warto rozwiązać i jak to zrobić; oraz jak możesz zapanować nad nimi w swoim życiu, żeby one nie zapanowały nad Tobą.
Jako że lubimy dostarczać jak najwięcej wartości za darmo, to zachęcamy do zapisania się na listę mailingową, bo już w ten czwartek podzielimy się ze subskrybentami kolejną dawką wiedzy na temat konfliktów.
