5 powodów niezadowolenia klienta

“Ścieżka do serca klienta przebiega przez nasze uszy!” – taką oto złotą myśl znalazłem w czeluściach Internetu.  I trudno się z nią nie zgodzić. Dziś 5 powodów niezadowolenia naszego (zwinnego) klienta.

 

Skąd się bierze zadowolenie klienta?

W tekście o celu zwinności, pisaliśmy między innymi o zadowoleniu klienta. Wspomina o nim też pierwsza z 12 zasad zwinnego tworzenia oprogramowania, o których zresztą nagrywaliśmy też filmy na naszym kanale na YouTube. Z kolei przy okazji opisywania miar zwinności wspominaliśmy o CHI, czyli Customer Happiness Index, która jest swoistym barometrem zadowolenia naszego odbiorcy.

Dobre relacje i dbałość o zadowolenie naszego klienta powinny być dla nas priorytetem. To nie podlega żadnym wątpliwościom.

Zadowolenie klienta jest stanem, który jest dla nas bardziej niż “opłacalny”. Nie mówimy tutaj o pieniądzach a raczej o korzyściach, które możemy uzyskać. Nikogo nie muszę przekonywać, że wymagania do realizacji, które spływają do naszego zespołu mogą być przygotowane lub… “przygotowane”. A zależy do w dużej mierze od relacji z klientem.

Jakie są typowe przyczyny, dla których relacje te nie są najlepsze?

 

Głos wołającego na puszczy

Nie słuchamy naszego klienta. Nic nie irytuje bardziej, niż poczucie bycia zbędnym elementem. Szczególnie, jeśli obiecane nam zostało, że zostaniemy partnerem i razem pracować będziemy nad tworzeniem Przyrostu.

Założę się, że dużo czasu zajęło Wam przekonanie biznesu do zwinnego podejścia. Dlaczego więc to niszczymy? Dlaczego przestajemy zapraszać interesariuszy na Sprint Review?

Informacja zwrotna od klienta (feedback) jest przecież najlepszą opinią na temat przygotowanego rozwiązania. Nikt trafniej nie oceni jego przydatności niż osoba, która będzie z niego korzystała. Użytkownik końcowy to przecież najlepszy tester! Dlaczego więc zignorować taki głos?

 

(Z)ignorowany klient

Nawet, jeśli wsłuchamy się we wspomnianą informację zwrotną, to często mamy tendencję do upartego podążania poprzednio obranym kursem. Mówiąc wprost: słuchamy, ale nie reagujemy na potrzeby klienta. Zignorowanie osoby dającej nam zupełnie za darmo wymagania spowoduje, że przestaniemy je otrzymywać, co z kolei spowoduje dalsze pogarszanie stosunków, i tak dalej…

Nie zawsze znaczy to, że zgłaszane potrzeby zawsze są priorytetowe i powinniśmy realizować je bez zastanowienia. Na szczęście posiadamy narzędzia, w postaci chociażby Backlogu Produktu, które pozwalają na zareagowanie zgodnie z metodyką i bez burzenia naszej koncepcji. Jeśli wymaganie okaże się faktycznie nietrafione, wkrótce samo utonie na dnie backlogu…

 

Niska jakość produktu

Wysłuchaliśmy klienta, zrobiliśmy wszystko jak chciał, a mimo to nadal nie jest dobrze. Przyczyną może być niska jakość wytworzonego produktu. Jakość ta może wynikać z błędów, którymi produkt jest obarczony lub brakiem zrozumienia sposobu, w jaki pracujemy.

Z pierwszą z wymienionych rzeczy nie sposób dyskutować. To my sami musimy zadbać o jak najlepszą jakość produktu. Za to brak zrozumienia iteracyjnego sposobu pracy jest szalenie niebezpieczny. Klient może potraktować otrzymany produkt jako finalny owoc naszej pracy, a w naszym mniemaniu będzie on jednak zaledwie kolejną, przyrostową wersją rozwiązania.

Dobrze, żeby wszystkie strony miały dokładnie takie samo rozumienie produktu. I jedni, i drudzy muszą wiedzieć czym jest MVP i jak wygląda iteracyjne dochodzenie do rozwiązania docelowego. W przeciwnym razie nigdy nie dojdziemy do porozumienia.

 

Długi czas oczekiwania

Mówiąc wprost – opóźnienia. Czy zdarzyło się Wam kiedyś czekać na coś bardzo długo, a po otrzymaniu tej wymarzonej rzeczy mieć poczucie zrobienia kiepskiego interesu? Jeśli spotkamy się z opóźnieniem w realizacji naszych marzeń, to nie ma szans, abyśmy byli zadowoleni z otrzymanej rzeczy. Niezależnie od jej jakości.

Tutaj znów przychodzą nam z pomocą zwinne metodyki. Dzięki wspomnianemu już iteracyjnemu podejściu nie skazujemy naszego klienta na oczekiwanie w nieskończoność. Oddajemy kolejne wersje produktu do użytku tak szybko, jak jest to możliwe. Dzięki temu mamy też nadzieję, że ewentualne uwagi będą mało istotne i łatwe do poprawy..

A jeśli zdarzy się nam opóźnienie? Nie ukrywajmy tego! Transparentność wymaga od nas “podzielenia” się tą niewygodną informacją z całym otoczeniem. Pomoże nam to uniknąć wielu przykrych konsekwencji, z niezadowolonym klientem na czele.

 

Koszt ukrytych prac

Dług technologiczny to koszt ukrytych prac, który będziemy musieli ponieść w przyszłości, aby “dokończyć” produkt.

Nie będzie z nim problemu w sytuacji, gdy klient ma tego świadomość. Dzieje się tak, gdy świadomie decydował się na odsunięcie w czasie niektórych wymagań niefunkcjonalnych. Zupełnie inaczej rzecz ma się w przypadku, gdy o dodatkowych kosztach dowiaduje się w momencie odbierania zrealizowanego wymagania. Bo dopiero wtedy okazało się, że na przykład jest ono skrajnie niewydajne.

Oczywiście odpowiedzialność za ten stan rzeczy leży po naszej stronie. Jak tylko zauważymy konieczność wykonania dodatkowych prac, powinniśmy o nich powiadomić wszystkich zainteresowanych. Chociażby po to, aby mogli podjąć świadomą decyzję w zakresie dalszego kierunku prac.

Na pewno zaś nie powinniśmy niczego ukrywać, ani zamiatać pod dywan.

 

To nie koniec…

Powodów niezadowolenia klienta może oczywiście być więcej. Chcieliśmy wywołać dyskusję na temat potrzeby “zadowolenia klienta”, bo wiemy, że część z Was mierzy się z tym problemem.

“Zadowolenie klienta” często rozumiane jest jest jako spełnianie wszystkich, nawet najbardziej irracjonalnych życzeń klienta. Ale nie na tym to polega! Nie jesteśmy po to, żeby tylko wykonywać zlecone przez kogoś prace. Jesteśmy ekspertami, którzy pomagają klientowi zmaksymalizować wartość zamówionego przez niego produktu. Czasami mamy lepsze pomysły, czasami widzimy, że coś można zrobić inaczej, a zdarza się też tak, że się pomylimy.

Bądźmy więc szczerzy w stosunku do klienta. Nie ukrywajmy przed nim żadnych, nawet najbardziej niewygodnych faktów, a spowoduje to, że będziemy żyli z nim w zgodzie. Upewnijmy się, że tak samo jak my, tak i on prawidłowo rozumie ideę zwinnego podejścia.

I cieszmy się, bo dobre relacje z biznesem to dużo więcej niż połowa sukcesu.

Łukasz Bręk

14 lat doświadczenia w IT, 7 lat doświadczenia w Scrum, PSM, PSPO, Scrum Master zespołów zwinnych, Product Owner, analityk biznesowy, trener Scrum

Click Here to Leave a Comment Below

Leave a Reply: